همشهري گرامي، حتما می دانید سال های زیادی از ورود استاندارد ايزو 9001 به ايران مي گذرد بسياري از سازمان هاي توليدي و خدماتي واز جمله اصناف مختلف كه محصولات و خدمات خود را مستقيما به شهروندان گرامي ارايه مي دهند گواهينامه اين استاندارد را دريافت كرده اند. همه ما تقريبا هر روز در رسانه هاي تصويري و نوشتاري و همچين اينترنت، تبليغات آنها را مشاهده مي كنيم. تبليغاتي كه گاها از نظر علمي به هيچ عنوان درست نيست و غلط هاي مصطلحي در آنها به وفور به چشم مي خورد مثلا رستوراني تبليغ مي كند كه داراي گواهينامه ايزو 9000 است و نمي داند كه گواهينامه كه دريافت كرده است گواهينامه ايزو 9001 است و براي ساير استانداردهاي خانواده ايزو 9000 اصلا گواهينامه صادر نمي شود. چندي پيش دريك آگهي فروش كارخانه صاحب كارخانه لطف كرده و در كنار ساير امكانات و مجوز ها داشتن ايزو 9001 را نيز به عنوان يك مزيت براي فروش مطرح كرده بود.

از سوي ديگر موسسه استاندارد كه متولي استاندارد و از جمله استانداردهاي مديريت كيفيت در ايران است طي اين پانزده سال هيچ وقت به خودش زحمت معرفي درست و كامل اين استانداردها را نداده و به مصرف كنندگان كه محصولات و خدمات سازمان هاي داراي گواهينامه ايزو 9001 را دريافت مي دارند توضيح نداده است كه داشتن اين استاندارد مربوط به كيفيت محصول نيست و تنها نشان مي دهد كه سازمان داراي گواهينامه، تصميم دارد يك سيستم مديريتي را در سازمان به منظور افزايش رضايت مشتريان خود پياده سازي نمايد.

با توجه به توضيحات ارايه شده و رشد فزاينده دريافت گواهينامه ايزو 9001 در حوزه ارايه مستقيم محصولات و خدمات به همشهريان گرامي و همچنين نظر به رسالت مشاور مديريت لازم ديده شد در اين رابطه اطلاع رساني هاي مناسب صورت گيرد. بنابراين از اين پس در نظر است نيازها و انتظاراتي كه يك مشتري از سازمان ارايه دهنده محصول و يا خدمات بايد داشته باشد مطرح گردد تا شهروندان گرامي با مراجعه به اين نكات به روشني دريابند كه از اين سازمان ها چه بايد بخواهند و اگر آنها كه ادعاي داشتن گواهينامه ايزو 9001 را مي نمايد نتوانند به اين خواسته ها پاسخ دهند، مشتري چه بايد بكند.

لازم است همشهريان محترم در همين شروع بحث بدانند كه منظور از سازمان در اين قسمت هر شخص حقيقي يا حقوقي است كه محصول و يا خدمتي را ارايه مي نمايند. در ادامه به تعدادي از اين سازمان ها كه اخيرا دريافت گواهينامه خود را در رسانه ها نيز در سطوح گسترده اي تبليغ مي كنند اشاره شده است ليكن به آنها محدود نمي گردد:

- رستوران

- فروشگاه

- هتل و ساير مراكز اقامتي

- مراكز بهداشتي و درماني (مانند بيمارستان، درمانگاه و داروخانه)

- ادارات دولتي و عمومي و ارايه دهنده خدمات شهري (مانند شركت هاي آب، برق، گار،تلفن، دارايي، بيمه  و سازمان هاي اتوبوسراني، تاكسيراني و شهرداري ها)

- نمايندگي هاي فروش و خدمات پس از فروش خودرو

- بنگاه هاي خريد و فروش املاك و خودرو

- وكلاي حقوقي

- پليس

مشاور مديريت مصمم است با استفاده از تجارب حرفه اي خود و ايده ها و پيشنهادهاي همشهريان گرامي كه به اين قسمت وب سايت مشاور مديريت رجوع مي كنند، شرح نيازها، انتظارات و خواسته هايي كه يك ارباب رجوع (دقت فرماييد در اين تركيب كاملا آگاهانه از كلمه ارباب استفاده شده است) از طرف معامله خود بايد داشته باشد را بيان نمايد. به عنوان مثال وقتي يك مشتري به رستوراني كه ادعا مي كند داراي گواهينامه استاندارد ايزو 9001 است مراجعه مي كند بايد حتما با منوي غذايي كه نرخ غذا ها را نشان مي دهد روبرو شود، در غير اين صورت مشتري مي تواند به مدير رستوران شكايت نمايد و چنانكه ايشان ترتيب اثري به اين شكايت نداد مشتري مي تواند از مدير رستوران مشخصات شركت گواهي دهنده ايزو 9001 را دريافت نموده و شكايت كتبي خود را به گواهي دهنده ارسال نمايد تا مراحل بعدي رسيدگي به شكايت مشتري توسط گواهي دهنده در اولين مميزي مراقبتي انجام پذيرد.

به منظور دستيابي به اهداف مطرح شده جدولي به شرح زير طراحي و تدوين گرديده است و شما همشهري گرامي مي توانيد با رجوع به اين جدول اطلاع يابيد كه يك سازمان داراي گواهينامه ايزو 9001 چه نيازمندي هايي را در رابطه با مشتريان خود بايد رعايت نمايد.