شرحي بر خطوط راهنماي

انتخاب مشاورين سيستم مديريت كيفيت و استفاده از خدمات آنان - ISO 10019

 

1- مقدمه

تصميم پياده سازي يك سيستم مديريت كيفيت  (QMS )ممكن است اولين تماس واقعي يك سازمان با دنياي ايزو9000 باشد كه در اين مسير ممكن است از خدمات مشاور برون سازماني نيز استفاده گردد.

 خانواده ايزو 9000 خطوط راهنمايي براي انتخاب درست  مشاور سيستم مديريت كيفيت و بهترين استفاده ازخدمات وي را منتشر نموده است.هنگامي كه يك سازمان تصميم مي گيرد از خدمات مشاور برون سازماني براي پياده سازي يك سيستم مديريت كيفيت استفاده نمايد، پرسش هاي متداولي  مانند موارد ذيل مطرح مي گردد:

  • چگونه مي توان يك مشاور خوب را يافت؟ و چگونه مي توان مشاوري ذيصلاح را از ديگران تشخيص داد؟

  • چگونه بايد قراردادي با مشاور منعقد نمود تا از ايجاد شرايط ناخواسته و ناخوشايند كه ممكن است طي همكاري رخ دهد جلوگيري نمود؟

  • فرايند تحقق سيستم مديريت كيفيت چيست و شرح وظايف مشاور در اين رابطه كدام است ؟

به منظور پاسخ به اين پرسش ها و ديگر پرسش هاي مشابه، كميته فرعي SC3 وابسته به كميته فني 176 ايزو كه مسئول تدوين استانداردهاي ايزو9000 است،  خطوط راهنمايي را با شماره ايزو 10019 در فوريه 2005 و تحت عنوان خطوط "راهنما  براي انتخاب مشاورين سيستم مديريت كيفيت  و استفاده از خدمات آنان"، برمبناي استاندارد ايتاليايي UNI 1836 منتشر نموده است.

 

2- چگونه مي توان مشاور ذيصلاح را از ديگران تشخيص داد؟

هدف ايزو 10019 تامين اطلاعات مفيد  وعملي براي سازمان ها به ويژه سازمان هاي كوچك و متوسط است ،هنگامي كه مي خواهند يك سيستم مديريت كيفيت را پياده سازي نمايند . براي برخي سازمان ها اين موضوع، اولين تماس آن ها با دنياي ايزو9000 است كه پيروي آن ممكن است اطلاعات كافي براي اتخاذ بهترين تصميم به منظور انتخاب مشاور ذيصلاح،تنظيم قراردادي بي نقص،استفاده موثر از خدمات مشاور را در اختيار نداشته باشند.

 

3- راهنمايي براي همه مراحل

ايزو 10019 در برگيرنده خطوط راهنما براي تمام مراحل  انتخاب يك مشاور ذيصلاح، درخواست و ارجاع كار به وي وتنظيم و  انعقاد  قرارداد به منظور پياده سازي سيستم مديريت كيفيت  است.از ميان  ملاحظات سودمند خدمات مشاوره كه در بند 5-3 اين استاندارد مطرح شده است مي توان به موارد مهم ذيل اشاره نمود:

  • حتي اگر سيستم مديريت كيفيت به خاطر الزامات بازاريابي يا قراردادي، استقرار يابد اين يك فرصت براي استفاده از اين سيستم  تحقق يافته به عنوان يك ابزار مديريتي كارآمد و اثربخش مي باشد.

  • سيستم مديريت كيفيت از پتانسيل لازم بعنوان  پايه اي براي  بهبود مستمر عملكرد سازمان برخوردار  است.

  • موفقيت سيستم مديريت كيفيت قويا به  مشاركت و تعهد مديريت ارشد ونه به مشاور بستگي  دارد. 

  • كاركنان از تمام سطوح بايدبه منظور يكي شدن  سيستم مديريت كيفيت با عمليات كلي سازمان مشاركت نمايند.

  • مشاور بايد داراي اختيار براي تعامل با كاركنان در تمام سطوح  سازمان به منظور آشنايي بيشتر با فرايندهاي آن  باشد.

  • سيستم نبايد گردش كار و مستندسازي غيرضروري ايجاد نمايد.

  • خدمات مشاوره بايد با فرهنگ سازمان، صلاحيت كاركنان  آن، فرايندها  و يا مستندات موجود سازگار باشد.

به عبارت ديگر اگر مدير يت ارشد يك سازمان اصول مطرح شده را كاملاً درك نموده و به آنها قوياً معتقد باشد آن وقت قادر خواهد بود تا يك مشاور ذيصلاح سيستم مديريت كيفيت را از بين مشاوران در دسترس انتخاب نمايد. سازمان ها مي توانند از ايزو10019 به عنوان يك خطوط راهنما، نه تنها براي انتخاب يك مشاور ذيصلاح سيستم مديريت كيفيت بلكه براي انعقاد يك قرارداد خوب به منظور استفاده از خدمات كارآمد و اثربخش مشاور استفاده نمايند.

با مطالعه اين خطوط راهنما رويكرد عمومي سازمان بايد نسبت به اين كه انتخاب مشاور  تنها بر مبناي پايين ترين قيمت  صورت  گرفته  و گواهينامه ايزو9001  فقط به عنوان يك نشان تلقي گردد، تغيير يابد. در عوض انتخاب  مشاور بايد برمبناي توانايي وي در كمك به سازمان به منظور پياده سازي يك سيستم مديريت كيفيت   ارزش افزا و اثربخش براي سازمان باشد.

اين حالت مشابه زماني است كه سازمان تصميم دارد يك ماشين ، كارخانه و يا سيستم سخت افزاري جديد را به منظور بهبود بهره وري خريداري  نمايد، دراين حالت سازمان از بين چند گزينه خوب يكي را كه مطمئن است قيمت  و عملكرد موثر دارد انتخاب مي نمايد.

 

 

4- مفاد استاندارد

ايزو10019 بعد از مقدمه، دامنه ي كاربرد و مراجع مرتبط، دو موضوع مهم را مطرح مي نمايد:

الف)  انتخاب  مشاور سيستم مديريت كيفيت و تعريف شاخص هايي   براي فرايند انتخاب  و قضاوت در مورد صلاحيت وي  و اينكه مشاور چگونه بايد نشان دهد كه صلاحيت و ملاحظات اخلاقي خود را نگهداري نموده و بهبود مي دهد.

ب)  استفاده از خدمات مشاور سيستم مديريت كيفيت و تعريف اين كه آنها چه كساني هستندو چگونه بايد با آنها قرارداد منعقد نمود.

 

5- انتخاب يك مشاور ذيصلاح

مطابق الزامات  اين خطوط راهنما يك مشاور ذيصلاح بايد داراي شرايط زير باشد:

  • بااخلاق،

  • باهوش،

  • بااستعداد،

  • قاطع،

  • داراي روابط عمومي،

  • باتجربه،

  • اقتصاد گرا،

  • تسهيل كننده.

همچنين مشاور بايد آشنايي كامل با استانداردهاي مرتبط و فرايند صدور گواهينامه داشته و در اصول مديريت كيفيت، روش شناسي و فنون مرتبط مهارت داشته باشد.علاوه بر اين مشاور سيستم مديريت كيفيت بايد آشنايي كافي با نيازمندي هاي قانوني و مقررات مرتبط با فعاليت هاي سازمان داشته و  ازمحصولات، فرايندها و انتظارات مشتريان سازمان قبل از شروع خدمات مشاوره شناخت كافي داشته باشد.

مشاور بايد درك لازم از عوامل كليدي مرتبط با نحوه ي كاركرد محصولات سازمان را داشته باشد. همچنين صلاحيت در تجارب مديريتي  مشاور براي  اين كه درك نمايد، سيستم مديريت كيفيت چگونه با سيستم كلي مديريت  حاكم بر سازمان همسان گرديده و در تعامل قرارگيرد، خيلي مهم است.

يكي از عوامل مهم در انتخاب  مشاور سيستم مديريت كيفيت توانايي به كارگيري دانش و مهارت هاي خود در موقعيت هاي واقعي است. بنابراين مشاور بايد داراي تجارب مرتبط مديريتي، حرفه اي يا  فني در خدمات مشاوره باشد تا بتواند با تمام افراد ذيربط ارتباط برقرار نمايد.براساس ايزو 10019 نقش مشاور سيستم مديريت كيفيت  حين تحقق سيستم مديريت كيفيت شامل اقداماتي به شرح زير مي باشد:

الف) تشريح مفاهيم  مديريت كيفيت  به ويژه مفاهيمي كه به درك و سازگاري اصول مديريت كيفيت مي پردازد.

ب)  حصول اطمينان از اين كه طراحي و پياده سازي سيستم مديريت كيفيت با فرهنگ سازماني و محيط تجاري مخصوص سازمان متناسب است.

پ)درگير نمودن تمام سطوح سازماني تاثيرگذار در تحقق سيستم مديريت كيفيت، توصيه و حمايت سازمان به شناسايي فرايندهاي مقتضي و مورد نياز سيستم مديريت كيفيت، تعريف توالي و تعامل فرايندها و كمك به سازمان در شناسايي مستندسازي ضروري به منظور حصول اطمينان از طرحريزي موثر آن و نظارت و كنترل بر فرايندهاي سازمان،

ت) حصول اطمينان از اينكه كليه فرايندها شناسايي شده اند و اثربخشي وكارايي آنها به منظور ترغيب سازمان براي يافتن فرصت هاي بهبود اندازه گيري مي شوند و كمك به ترويج رويكرد فرايندي و بهبود مستمر سيستم مديريت كيفيت در سازمان،

ث ) كمك به شناسايي نيازهاي آموزشي به منظور توانمندسازي سازمان در نگهداري سيستم مديريت كيفيت،

ج) در موارد مقتضي، كمك به سازمان در شناسايي ارتباطات بين سيستم مديريت كيفيت و هر نوع سيستم مديريت مرتبط (نظيرسيستم هاي زيست محيطي، بهداشت و ايمني شغلي) و تسهيل يكپارچگي بين چنين سيستم هايي.

 

6- ملاحظات اخلاقي

ايزو10019 تا آنجايي كه به ملاحظات اخلاقي مرتبط هستند  اهميت اين ملاحظات را براي مشاور سيستم مديريت كيفيت به منظور جلوگيري يا بيان هرگونه تضاد منافع مشخص مي نمايد . مواردي نظير رازداري از  اطلاعات  بدست آمده از  مشتري، جلوگيري از ايجاد وابستگي غيرضروري به خدمات مشاوره، عدم ارايه ي خدماتي كه مشاور صلاحيت لازم در آن موارد را ندارد، حفظ استقلال از گواهي دهنده و بي طرفي در انتخاب سازمان گواهي دهنده.

اين خطوط راهنما مكرر تاكيد مي نمايد كه مشاور بايد تخمين واقعي از هزينه ي خدمات مشاوره ي  قابل ارايه داشته باشد و سازمان بايد از اين مورد بحراني آگاه باشد.

 

7- استفاده از خدمات مشاور

اين خطوط راهنما تعريف مي نمايد كه چگونه خدمات مشاوره بايد براي  تحقق سيستم مديريت كيفيت به كار گرفته شوند .به عنوان مثال تعريف اهداف و نيازمندي ها، ارزيابي اوليه، طرحريزي، طراحي و توسعه، آموزش، پياده سازي و بهبود.

ايزو 10019 همچنين توصيه مي نمايد كه سازمان به منظور جلوگيري از بروز شرايط ناخواسته و ناخوشايند قبل از شروع فعاليت هاي مشاوره، قراردادي را با مشاور سيستم مديريت كيفيت منعقد نمايد.اين قرارداد  بايد به طور شفاف دامنه ي كاري (شامل ستانده ها) را مشخص نمايد، زمان بندي واقعي داشته  و براي سازمان مقرون به صرفه باشد.اين خطوط راهنما همچنين توصيه مي نمايد كه وقتي قرارداد منعقد مي گردد فعاليت هاي ذيل بايد بااهميت تلقي شوند.

الف) تنظيم اهداف توافق شده قراردادي به گونه اي كه    (SMART)مشخص، قابل اندازه گيري، دست يافتني، واقعي و داراي محدوده ي زماني باشند.

ب) تنظيم مفادي در قرارداد  با جزييات توافق شده از نظر رويدادها ، خروجي ها و ارتباط طرح با تمامي ذينفعان آن.

ج) شناسايي نيازهاي آموزشي كاركنان مرتبط آن چنان كه آن ها بتوانند سيستم مديريت كيفيت را ارزيابي، نگهداري و بهبود دهند.

د) پياده سازي طرح و پيروي آن، پايش و ارزيابي اثربخشي آن و پياده سازي اقدامات مرتبط در موارد مقتضي،

ه) حصول اطمينان از اينكه  رويدادهاي توافق شده برآورده  مي شوند يا مجددا  قابل تعريف هستند،

و) تعريف فرايندي به منظور تاييد پيامدهاي قرارداد .

پيوست الف در ايزو 10019 مثالي از فرايند تحقق سيستم مديريت كيفيت را تشريح مي نمايد و مسئوليت هاي  دست اندركاران شامل مشاور، مدير ارشد سازمان ونماينده مديريت را براي هر مرحله فرايند مشخص نموده است.

خلاصه آنكه ايزو 10019يكبار و براي هميشه، تمام جنبه هاي ضروري كه ممكن است بين سازمان و مشاور سيستم مديريت كيفيت باعث عدم درك متقابل گردد را تشريح مي نمايد. همگي نكات مطرح شده با اهميت بوده و  بيانگر آن است كه مشاركت و تعهد مديريت ارشد سازمان و انتخاب درست يك مشاور ذيصلاح عوامل كليدي موفقيت سيستم مديريت كيفيت به شمار مي روند.

 

 

 

8- فهرست نيازمندي هاي ايزو 10019

فهرست   نيازمندي هاي اولين ويرايش خطوط راهنماي ايزو10019  تحت عنوان " خطوط راهنما براي انتخاب مشاورين سيستم مديريت كيفيت و استفاده از خدمات آنان"  كه در تاريخ 15/1/2005 منتشر شده است به شرح ذيل مي باشد:

1- هدف و دامنه كاربرد

2- مراجع استاندارد

3- واژگان و تعاريف

4- انتخاب يك مشاور سيستم مديريت كيفيت

4-1- ورود به فرايند انتخاب

4-2- معيارهاي صلاحيت مشاور

4-3-ملاحظات اخلاقي

5- استفاده از خدمات  مشاور سيستم مديريت كيفيت

5-1- خدمات مشاور

5-2- قرارداد خدمات مشاوره

5-3-ملاحظات سودمند خدمات مشاوره

 

پيوست الف – فعاليت هاي عمومي مشاورين سيستم مديريت كيفيت

پيوست ب- ارزيابي مشاورين سيستم مديريت كيفيت

كتابشناسي

 

كارگروه تدوين خطوط راهنماي ايزو 10019

 

در صورت تمايل با تكميل اين فرم به اين مقاله امتياز بدهيد.